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1、国家税务总局修订了《纳税服务投诉管理办法》，新办法自2019年8月1日起施行，应注意哪些问题？
第五条 纳税人进行纳税服务投诉需遵从税收法律、法规、规章、规范性文件，并客观、真实地反映相关情况，不得隐瞒、捏造、歪曲事实，不得侵害他人合法权益。
第六条 税务机关及其工作人员在办理纳税服务投诉事项时，不得徇私、偏袒，不得打击、报复，并应当对投诉人信息保密。
第二十九条 税务机关调查人员与投诉事项或者投诉人、被投诉人有利害关系的，应当回避。
第三十条 调查纳税服务投诉事项，应当由两名以上工作人员参加。
国家税务总局云南省税务局关于印发《纳税服务投诉管理实施办法》的通知 云税发〔2019〕110号：第十三条 纳税人已就具体行政行为申请税务行政复议或者提起税务行政诉讼，且被依法受理的，不可同时进行纳税服务投诉；如具体行政行为存在不符合文明规范言行问题的，可就该问题单独向税务机关进行纳税服务投诉。
2、当前纳税服务投诉的范围有哪些？
答：根据《国家税务总局关于修订<纳税服务投诉管理办法>的公告》（国家税务总局公告2019年第27号）：“第九条 本办法所称纳税服务投诉包括：
（一）纳税人对税务机关工作人员服务言行进行的投诉；
（二）纳税人对税务机关及其工作人员服务质效进行的投诉；
（三）纳税人对税务机关及其工作人员在履行纳税服务职责过程中侵害其合法权益的行为进行的其他投诉。”
3、对税务机关工作人员服务言行的投诉，具体是指哪些方面？
答：根据《国家税务总局关于修订<纳税服务投诉管理办法>的公告》（国家税务总局公告2019年第27号）：“第十条 对服务言行的投诉，是指纳税人认为税务机关工作人员在履行纳税服务职责过程中服务言行不符合文明服务规范要求而进行的投诉。具体包括：
（一）税务机关工作人员服务用语不符合文明服务规范要求的;
（二）税务机关工作人员行为举止不符合文明服务规范要求的。”
国家税务总局云南省税务局关于印发《纳税服务投诉管理实施办法》的通知 云税发〔2019〕110号：服务言行的投诉，具体包括。
1.税务机关工作人员使用服务忌语的;
2.税务机关工作人员对待纳税人态度恶劣的;
3.税务机关工作人员行为举止违背文明礼仪服务其他要求的。
4、对税务机关及其工作人员服务质效的投诉，具体有哪些？
答：根据《国家税务总局关于修订<纳税服务投诉管理办法>的公告》（国家税务总局公告2019年第27号）：“第十一条 对服务质效的投诉，是指纳税人认为税务机关及其工作人员在履行纳税服务职责过程中未能提供优质便捷的服务而进行的投诉。具体包括：
（一）税务机关及其工作人员未准确掌握税收法律法规等相关规定，导致纳税人应享受未享受税收优惠政策的；
（二）税务机关及其工作人员未按规定落实首问责任、一次性告知、限时办结、办税公开等纳税服务制度的；
（三）税务机关及其工作人员未按办税事项“最多跑一次”服务承诺办理涉税业务的；
（四）税务机关未能向纳税人提供便利化办税渠道的；
（五）税务机关及其工作人员擅自要求纳税人提供规定以外资料的；
（六）税务机关及其工作人员违反规定强制要求纳税人出具涉税鉴证报告，违背纳税人意愿强制代理、指定代理的。”
国家税务总局云南省税务局关于印发《纳税服务投诉管理实施办法》的通知 云税发〔2019〕110号：侵害纳税人合法权益的投诉，是指纳税人认为税务机关及其工作人员在履行纳税服务职责过程中未依法执行现行税收法律、法规规定，侵害纳税人的合法权益而进行的投诉，具体包括。
1.税务机关及其工作人员泄露纳税人商业秘密或者个人隐私的;
2.税务机关及其工作人员妨碍纳税人行使纳税申报方式选择权的;
3.税务机关及其工作人员妨碍纳税人依法要求行政处罚听证、申请行政复议以及请求行政赔偿的;
4.同一税务机关违反规定，在一个纳税年度内，对同一纳税人就同一事项实施超过1次纳税评估或者超过2次税务检查的;
5.税务机关及其工作人员违反规定或者违背公开承诺，有侵害纳税人合法权益的其他行为的。
6、哪些情形不属于纳税服务投诉的范围？
答：根据《国家税务总局关于修订<纳税服务投诉管理办法>的公告》（国家税务总局公告2019年第27号）：“第十三条 投诉内容存在以下情形的，不属于本办法所称纳税服务投诉的范围：
（一）违反法律、法规、规章有关规定的；
（二）针对法律、法规、规章和规范性文件规定进行投诉的；
（三）超出税务机关法定职责和权限的；
（四）不属于本办法投诉范围的其他情形。”
7、纳税人可以通过何种方式进行投诉？向哪里提交？
答：根据《国家税务总局关于修订<纳税服务投诉管理办法>的公告》（国家税务总局公告2019年第27号）规定，纳税人可以通过网络、电话、信函或者当面等方式提出投诉。纳税人对纳税服务的投诉，可以向本级税务机关提交，也可以向其上级税务机关提交。各级税务机关应当向纳税人公开负责纳税服务投诉机构的通讯地址、投诉电话、税务网站和其他便利投诉的事项。
8、纳税人进行实名投诉的，应注意哪些事项？
答：根据《国家税务总局关于修订<纳税服务投诉管理办法>的公告》（国家税务总局公告2019年第27号）：“第十六条 纳税人进行纳税服务投诉原则上以实名提出。
第十七条 纳税人进行实名投诉，应当列明下列事项：
（一）投诉人的姓名（名称）、有效联系方式；
（二）被投诉单位名称或者被投诉个人的相关信息及其所属单位；
（三）投诉请求、主要事实、理由。
纳税人通过电话或者当面方式提出投诉的，税务机关在告知纳税人的情况下可以对投诉内容进行录音或者录像。”
9、纳税服务投诉符合哪些规定税务机关应当受理？
国家税务总局云南省税务局关于印发《纳税服务投诉管理实施办法》的通知 云税发〔2019〕110号：第十四条 纳税服务投诉符合下列规定的，税务机关应当受理。
（一）投诉范围符合本实施办法规定的情形；
（二）纳税人进行实名投诉，且投诉材料符合本实施办法第十一条规定；
（三）纳税人虽进行匿名投诉，但投诉的事实清楚、理由充分，有明确的被投诉人，投诉内容具有典型性；
（四）上级税务机关和当地政府相关部门转办的纳税服务投诉事项。
根据《国家税务总局关于修订<纳税服务投诉管理办法>的公告》（国家税务总局公告2019年第27号）：第二十三条 上级税务机关认为下级税务机关应当受理投诉而不受理或者不予受理的理由不成立的，可以责令其受理。
上级税务机关认为有必要的，可以直接受理应由下级税务机关受理的纳税服务投诉。
第二十四条 纳税人的同一投诉事项涉及两个以上税务机关的，应当由首诉税务机关牵头协调处理。首诉税务机关协调不成功的，应当向上级税务机关申请协调处理。
第二十五条 纳税人就同一事项通过不同渠道分别投诉的，税务机关接收后可合并办理。
10、纳税人的投诉属于哪些情形的，税务机关可以不予受理？
答：根据《国家税务总局关于修订<纳税服务投诉管理办法>的公告》（国家税务总局公告2019年第27号）：“第二十条 属于下列情形的，税务机关不予受理：
（一）对税务机关已经处理完毕且经上级税务机关复核的相同投诉事项再次投诉的；
（二）对税务机关依法、依规受理，且正在办理的服务投诉再次投诉的；
（三）不属于本办法投诉范围的其他情形。”
国家税务总局云南省税务局关于印发《纳税服务投诉管理实施办法》的通知 云税发〔2019〕110号：第十五条 属于下列情形的，税务机关不予受理。
（一）违反法律、法规、规章有关规定的;
（二）针对出台的法律、法规、规章和规范性文件规定进行投诉的;
（三）投诉人就税务机关已处理完毕的相同事项进行投诉，经上级税务机关复核后维持原处理决定的;
（四）投诉事实不清，没有具体诉求或者有效联络方式，无法核实办理的;
（五）不属于本实施办法投诉范围的其他情形。
11、纳税人提出投诉后，税务机关应在多长时间内受理？
答：根据《国家税务总局关于修订<纳税服务投诉管理办法>的公告》（国家税务总局公告2019年第27号）：“第二十一条 税务机关收到投诉后应于1个工作日内决定是否受理，并按照‘谁主管、谁负责’的原则办理或转办。
第二十二条 对于不予受理的实名投诉，税务机关应当以适当形式告知投诉人，并说明理由。逾期未告知的，视同自收到投诉后1个工作日内受理。”
（一）投诉事项符合本实施办法规定受理范围，按照“属地管理、分级负责”的原则处理;
（二）本实施办法规定范围以外的投诉事项应分别依照相关规定告知投诉人向有权处理的部门投诉或者转有权处理的部门处理;
（三）对于投诉要件不全的，应当及时与投诉人取得联系，补正后予以受理。
第十七条 对于不予受理的实名投诉，税务机关应当以适当形式告知投诉人，并说明理由。逾期未告知的，视同自收到投诉后1个工作日内受理。
第十八条 税务机关收到投诉后，未按本办法第十六条规定的期限审查作出不予受理决定，或者转相关部门处理的，自收到投诉之日起视为受理。
12、纳税人提出的各类投诉，税务机关应在多长时间内处理完成？
答：根据《国家税务总局关于修订<纳税服务投诉管理办法>的公告》（国家税务总局公告2019年第27号）：“第三十一条 税务机关对各类服务投诉应限期办结。对服务言行类投诉，自受理之日起5个工作日内办结；服务质效类、其他侵害纳税人合法权益类投诉，自受理之日起10个工作日内办结。
第三十二条 属于下列情形的，税务机关应快速处理，自受理之日起3个工作日内办结。
（一）本办法第十一条第一项所规定的情形；
（二）自然人纳税人提出的个人所得税服务投诉；
（三）自然人缴费人提出的社会保险费和非税收入征缴服务投诉；
（四）涉及其他重大政策落实的服务投诉。
第三十三条 服务投诉因情况复杂不能按期办结的，经受理税务机关纳税服务部门负责人批准，可适当延长办理期限，最长不得超过10个工作日，同时向转办部门进行说明并向投诉人做好解释。”
13、纳税服务投诉存在哪些情形的，税务机关可即时处理？
答：根据《国家税务总局关于修订<纳税服务投诉管理办法>的公告》（国家税务总局公告2019年第27号）：“第三十四条 属于下列情形的，税务机关可即时处理：
（一）纳税人当场提出投诉，事实简单、清楚，不需要进行调查的；
（二）一定时期内集中发生的同一投诉事项且已有明确处理意见的。”
1.纳税人当场提出投诉，事实简单、清楚，不需要进行调查的，税务机关可以即时进行处理，事后应当补填《纳税服务投诉事项处理情况表》（详见附件2）进行备案。
2. 纳税人当场投诉事实成立的，被投诉人应当立即停止或者改正被投诉的行为，并向纳税人赔礼道歉，税务机关应当视情节轻重给予被投诉人相应处理;投诉事实不成立的，处理投诉事项的税务机关工作人员应当向纳税人说明理由。
3.一定时期内集中发生的同一投诉事项且已有明确处理意见的。
14、纳税服务投诉后投诉情况属实或不属实，应如何处理？
（一）投诉情况属实的，责令被投诉人限期改正，并视情节轻重分别给予被投诉人相应的处理。
1.被投诉人是税务人员的，经调查投诉事项属实，视情节轻重，依据有关规定，应分别给予批评教育、责令作出书面检查、取消评选评优、通报批评、责令待岗、调离工作岗位等处理，并纳入个人绩效考核。
2.被投诉人是税务机关临聘人员（劳动派遣人员）的，经调查投诉事项属实，视情节轻重，依据劳动合同及有关规定，应分别给予批评教育、责令作出书面检查、经济惩戒等处理。服务态度恶劣，影响税务部门形象的，应给予终止和解除聘用关系的处理。
3.被投诉人应当按照责令改正要求的限期，对投诉事项予以改正，并自限期期满之日起2个工作日内将改正结果书面报告作出处理决定的税务机关。
4.对被投诉人应加强教育，提高综合业务能力。一是对服务言行的投诉，应加强文明礼仪培训，引导税务机关工作人员正确使用文明用语，提高文明执法、文明服务的水平，减少征纳矛盾的发生；二是对服务质效和权益保护的投诉，应加强税收法律、法规、规章和规范性文件的学习，加强岗位技能培训，提高税务机关工作人员业务水平，以满足纳税人多元化需求。
（二）投诉情况不属实的，向投诉人说明理由。
15、发生哪些情形，税务机关可以终结对投诉事项的调查？
答：根据《国家税务总局关于修订<纳税服务投诉管理办法>的公告》（国家税务总局公告2019年第27号）：“第三十六条 调查过程中发生下列情形之一的，应当终结调查，并向纳税人说明理由：
（一）投诉事实经查不属于纳税服务投诉事项的；
（二）投诉内容不具体，无法联系投诉人或者投诉人拒不配合调查，导致无法调查核实的；
（三）投诉人自行撤销投诉，经核实确实不需要进一步调查的；
（四）已经处理反馈的投诉事项，投诉人就同一事项再次投诉，没有提供新证据的；
（五）调查过程中发现不属于税务机关职责范围的。”
16、纳税人对纳税服务投诉的结果怎么反馈，认为投诉处理结果显失公正的可如何处理？
国家税务总局云南省税务局关于印发《纳税服务投诉管理实施办法》的通知 云税发〔2019〕110号：第三十条 纳税服务投诉的反馈。
（一）税务机关应在规定时限内将处理结果以书面、电话、邮寄等形式向投诉人反馈。反馈时应告知投诉人投诉是否属实，对投诉人权益造成损害的行为是否终止或改正；不属实的投诉应说明理由。
（二）投诉人对税务机关反馈的处理情况有异议的，税务机关应当决定是否开展补充调查以及是否重新作出处理结果。
（三）投诉人认为处理结果显失公正的，可向上级税务机关提出复核申请。上级税务机关自受理之日起，10个工作日内作出复核意见。
（四）税务机关及其工作人员阻拦、限制投诉人投诉或者打击报复投诉人的，由其上级机关依法依规追究责任。
（五）投诉人捏造事实、恶意投诉，或者干扰和影响正常工作秩序，对税务机关、税务人员造成负面影响的，投诉人应依法承担相应责任。
改编自：山东税务 【12366热点问答】纳税服务投诉常见问题（一）
整理编辑：百滇税务师事务所 万伟华
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